1. 协议适用与补偿原则
本服务水平协议（以下简称"SLA"或"本协议"）适用于您从 博士云 订购的所有云服务器、独立服务器、虚拟主机及其相关增值服务。SLA 中列明的补偿是您因服务未达承诺等级所能获得的唯一救济，博士云 不就此类事件承担任何超过本协议规定的赔偿义务。
本协议与《服务条款》《隐私条款》共同构成您与 博士云 之间的完整契约。当三者条款存在冲突时，以最新发布的版本为准。
2. 网络可用性承诺
博士云 承诺数据中心机房至骨干网出口的网络达到 99.9% 的月度可用率。本承诺不涵盖由客户端 ISP、跨境线路、用户自有设备及配置变更所造成的连接异常。
3. 故障定义与认定
本协议所称"网络故障"，是指持续 15 分钟以上没有任何访客能透过拨号或宽带与服务器建立连接（如 PING 测试均失败），且服务器没有任何网络流量通过的情形。
如经我方排查确认服务器本身无故障，客户额外请求的支持将被视为系统维护类付费服务。博士云 保留收取相关服务费用的权利。故障开始时间通常以客户在工单系统中详细提交故障描述的时间为准。
4. 技术支持响应
博士云 为所有客户提供 7×24 小时 技术支持。承诺响应时间如下：
- 办公时间内提交的新支持请求：4 小时内首次回复
- 非办公时间提交的新支持请求：6 小时内首次回复
- 响应时间从工单提交时刻起算，至技术人员首次回复止
技术人员负责初步调查与咨询，工程师负责深入排查、提供解决方案与专业建议。对于同一问题的多次重复查询或类似请求，我们会合并为单个工单处理，重复工单将被关闭并不适用于本响应时间承诺。
5. 硬件保障与换货
对于物理硬件相关故障，博士云 承诺在收到客户提交的硬件故障工单后 4 个小时内识别问题部件，并免费为客户更换故障硬件（简称"换货保障"）。
本保障覆盖的硬件部件包括：
- 处理器（CPU）
- 内存（RAM）
- 硬盘 / 存储设备（HDD / SSD / NVMe）
- 主板
- 网络卡
- 其他列于服务清单的相关硬件
需特别说明：换货保障的 4 小时不包含重建 RAID 阵列、重装操作系统、应用程序部署或硬件改动的维护过程所需时间。这部分恢复时间根据具体情况而定，建议用户保持业务关键数据的独立备份。
6. 基础设施保障
博士云 承诺机房基础设施层的 供电系统 与 HVAC（暖通空调）系统 100% 可用，预定维护窗口除外。
"基础设施停机时间"是指：因 博士云 数据中心供电或 HVAC 系统不可用，且客户已提交工单详细说明服务受此类基础设施故障导致中断的时间段。基础设施停机时间不包括客户端的服务器自有电源、负载均衡器或交换机故障；这些属于客户侧设备范围。
7. 不可补偿情形
如因预定维护或紧急维修而短期未达服务等级，博士云 不就此作出补偿或退款。下列情形（包括但不限于）也不在 SLA 补偿范围之内：
- 客户端的网络服务提供商（ISP）或本地网域故障
- 中国内地电路的任何故障
- 香港本地电路的任何故障
- 地震、洪水、台风、战争等不可抗力天灾
- 客户服务器或网络遭受黑客入侵、客户端安全机制失效
- 受到来自互联网外部的计算机病毒、蠕虫、DDoS 等攻击
- 客户自身的软件配置错误或操作失误
- 服务器超载，例如 CPU 使用率长期保持在 85% 以上
- 客户服务器上发生的邮件"炸弹"或"垃圾邮件"行为
8. 补偿申请流程
如客户希望申请补偿，必须严格遵循以下流程：
- 故障发生时立即在工单系统提交支持请求，详细列明问题与重现步骤（这通常将被认定为停机的开始时间）
- 事故发生后 2 个工作天 内，以书面形式向 博士云 账务部提交正式补偿申请
- 申请须包含原始工单编号、停机时间段、影响范围与请求补偿金额的依据
逾期未提交书面申请的，视为客户自愿放弃 SLA 补偿权利。
9. 补偿规则与限制
SLA 补偿以受影响服务的当月服务费用为上限按可用性比例计算，单月补偿不超过当月该服务费用的 100%。补偿以下列任一形式发放：
- 对应时长的服务期限延长
- 等额账户余额，可用于续费、升级或新购
补偿不可转让，仅适用于实际提交申请的账户；不可转换为现金或其他形式支取，也不直接退回原支付通道。如客户主动取消账户，所有未使用或累积的补偿金额自动失效。
10. 责任与争议
对于因服务故障造成的直接或间接损失（包括但不限于业务中断损失、利润损失、商誉损失、第三方索赔等），博士云 概不负责。SLA 补偿是您因服务等级未达承诺所能获得的唯一救济。
本协议适用中华人民共和国及香港特别行政区法律。双方因本协议产生的争议应优先通过友好协商解决；协商不成的，提交 博士云 所在地有管辖权的法院诉讼，或按双方书面约定提交国际仲裁机构裁决。